工行济宁分行推行“五重服务”让客户体验更便捷

鲁网济宁1月19为了让客户更好地体验互联网金融服务，工行济宁分行主动改进客户体验，进一步提高服务效率，提升客户满意度。

二、重创新。推进网点智能化改造,网点智能化率达到100%，通过智能终端、自助发卡机、票据回单机、移动助手（PAD）等新型智能设备的组合应用，优化业务流程、创新服务模式，提升业务处理效率和客户体验。推进自助设备效能提升,加快实现了低附加值服务由“柜面化、低效化”向“自助化、标准化”转变，促进了自助渠道、横面渠道在客户服务规程中的一体化联运。推进客户经理专职服务,实施客户分层服务，优质客户落实专职客户经理认领到人，为客户提供优质、高效、尊享金融服务，实现深度关系维护。

三、重改进。结合总行星级网点评定标准和全国文明城市对窗口服务单位的要求，该行对环境设施老旧、功能分区缺失、客户体验不佳的网点进行优化改造，统一规范各种标识，杜绝乱张贴、乱摆放。营业网点实行物品定置定位，做好日常清洁，提高网点现场服务环境的标准化和规范化程度。

四、重诉求。建立“投诉受理—调查落实—责任确定—限时解决—回复客户—整改提高—评估考核”的闭环式、全流程的投诉处理机制，使每一件投诉都能以清晰的路径、顺畅的流程、明确的时限得到妥善及时解决。健全客户意见建议分析整改机制，按投诉渠道、按投诉专业、按问题类型分析影响客户体验的“痛点”，形成报告，通报全辖。

五、重创建。从网点内外管理、大堂服务、柜面服务、人员服务、自助服务、专属服务等六个维度整体推进星级网点创建工作，在全行形成“创星级、优服务”的良好氛围。建立网点“每月一星”考评机制，对发生在员工身边的好人和好事，做好提炼总结，编写“精彩服务案例”进行宣传推广。同时，积极参加当地文明办和银行协会组织的各类活动，向社会展示工行服务实体经济的质效、展示开展普惠金融的成果、展示员工立足岗位做奉献的风采。（通讯员于方文）